BANKACILIKTA DİJİTAL DÖNÜŞÜM PERFORMANSLARININ KARŞILAŞTIRILMASI: MÜŞTERİ PERSPEKTİFİNDEN BİR DEĞERLENDİRME

Özet

Bankacılık sektöründe dijital dönüşüm, müşteriler için köklü bir değişimi beraberinde getirmiştir. Rekabet avantajı sağlamanın ve müşteri memnuniyetini artırmanın en önemli yollarından biri de dijital performansların karşılaştırılması ve durum değerlendirilmesi yapılmasıdır. Sektörde geleneksel bankacılık hizmetlerinin dijitalleşmesi ile, müşterilere daha hızlı, daha erişilebilir ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı hedeflemektedir. Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe dijital dönüşümün müşteri perspektifinden değerlendirilmesidir. Çalışmada, dijital bankacılıkta müşteriler için önemli 7 ana kriter ve 3 bankanın dijital dönüşümdeki performansları karşılaştırılmıştır. Analizde, Bulanık DEMATEL tabanlı EDAS yöntemi tercih edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre, güvenilirlik en önemli kriter iken ikinci bankanın performansı ilk sırada yer almıştır. Dönüşüm sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak için bankaların müşteri geri bildirimlerini dikkate almaları önemlidir. Bu bağlamda çalışmanın sektöre ve yazına katkı sağlayacağı umulmaktadır.